사용자 중심의 모바일 경험 설계

### 제품 디자인에서 기업과 고객 간의 격차가 커지고 있습니다.
* 🌐 루크 브로블류스키가 '모바일 기회'에 대해 이야기하며, **전 세계 40억 대의 스마트폰 사용자에게 사용자 중심 경험**을 제공하는 것이 중요하다고 강조합니다.
* 👥 사용자 중심 디자인을 실천하고 있다는 기업의 주장에도 불구하고 많은 웹사이트와 제품이 점점 더 사용자에게 적대적인 모습을 보이고 있으며, 이는 **"기업과 고객 간의 격차"가 점점 더 커지고 있음을 반영**합니다.
* 🏢 기업이 확장됨에 따라 의사 결정이 최종 사용자로부터 멀어지고, 그 결과 **조직 구조를 반영하는 제품**이 탄생하게 됩니다(콘웨이의 법칙).
* 📈 고객에게 미치는 장기적인 영향보다는 **'다른 사람들이 하는 방식' 또는 단기적인 A/B 테스트 결과**에 따라 디자인을 선택하는 경우가 많습니다.
* 🛴 의미 있는 변화의 가능성이 있는 **고대비 테스트는 저대비 테스트보다 더 효과적**입니다.
* 📚 많은 기업이 디자인 영향력을 확장하기 위해 디자인 시스템을 사용하지만, **기성품을 무턱대고 적용**한다고 해서 고객 중심의 사용자 경험이 보장되는 것은 아닙니다.

### 격차 해소: 사용자 중심 경험을 만들기 위한 전략
* 🚧 기업이 성장함에 따라 의사 결정이 **고객으로부터 멀어지는 경향**이 있으며, 사람들은 종종 고객 이외의 다른 이유로 일을 처리합니다.
* 📊 "당신이 측정하는 것이 바로 당신입니다." 따라서 **장기적이고 사용자 중심적인 지표**에 초점을 맞춰 올바른 지표를 설정하는 데 시간을 투자하는 것이 중요합니다.
* 👥 고객과 함께 시간을 보내는 것은 매우 중요하며, **사용자의 목소리를 조직에 반영할 수 있는 방법**을 찾는 것이 필수적입니다.
* 🛣 제품이 무엇인지와 제품이 존재하는 이유 사이의 간극은 **사용자가 제품의 가치를 이해**하고 팬이 되는 것을 어렵게 만들 수 있습니다.
* 👁 사용자가 초기에 제품에 대해 형성하는 멘탈 모델은 **제품의 가치와 목적**을 인식하는 방식에 큰 영향을 미칩니다.
* 🎯 이러한 격차를 줄이기 위한 세 가지 핵심 전략은 **인지도, 측정지표, 고객과의 시간 보내기**입니다.
* 📈 고객을 위해 올바른 일을 하는 것이 종종 **긍정적인 비즈니스 성과**로 이어진다는 것을 많은 사례를 통해 알 수 있습니다.

인구를 14세 이상으로 나누면 모바일 가입자는 50억 명, 활성 스마트폰은 40억 대, 안드로이드는 75%, iOS는 25%입니다.

Mind the gap, user centered design in large organizations with Luke Wroblewski

Conversions

모바일 기회: 사용자 중심 관점

전 세계적으로 약 40억 대의 스마트폰이 활성화되어 있는 모바일은 사용자에게 도달할 수 있는 지구 규모의 엄청난 기회를 제공합니다.

하지만 현재의 모바일 웹 환경은 전환율이 높은 것처럼 보이지만 앱 설치 광고나 중간 화면과 같은 비효율적이고 방해가 되는 기법으로 가득 차 있는 경우가 많습니다.

앱 전면광고를 제거하면 모바일 웹의 일일 활성 사용자가 크게 증가하여 앱 설치 수를 늘리는 것보다 더 가치 있는 것으로 입증되었습니다.

버튼 클릭 수에서 활성 사용자 수로 초점을 전환하면 모바일 사용자 경험의 효율성을 정의하는 관점이 달라질 수 있습니다.

이커머스 사용자 경험의 불만 사항

고객들은 방해가 되는 앱 설치 광고로 인해 웹사이트에서 '장바구니에 추가' 버튼을 찾는 데 어려움을 겪습니다.

Under Armour와 Overstock을 비롯한 이커머스 사이트는 제품 필터링 및 보기에 대한 열악한 사용자 경험으로 인해 매출 손실이 발생하고 있습니다.

사용자 중심의 디자인을 우선시한다고 주장하지만 많은 기업이 사용자 경험보다 비즈니스 목표를 우선시하여 궁극적으로 자체 지표에 해를 끼치고 있습니다.

디자인 고민에서 사용자 중심 성공으로

조 게비아가 디자인 학생을 위한 쿠션인 크리트번을 개발한 것은 실제 문제점을 해결하고 사용자 중심의 솔루션을 제공한 것으로, 에어비앤비의 탄생으로 이어졌습니다.

이 이야기는 제품의 사용자가 되면 어떻게 제작자와 사용자 사이의 간극을 좁히고 성공으로 이어질 수 있는지를 보여줍니다.

기업이 성장함에 따라 의사 결정권자와 고객 간의 거리가 멀어지면서 사용자 중심 설계를 방해하는 고객과 기업 간의 격차가 발생하게 됩니다.

이러한 격차는 부서마다 사용자의 요구를 다르게 해석하면서 경쟁적인 의제와 관점으로 이어져 제품 디자인에 영향을 미칩니다.

조직 구조가 제품 디자인에 미치는 영향

조직은 종종 내부 구조를 제품 디자인에 반영하여 사용자 요구사항과 단절되는 경우가 많습니다.

그 결과 사용자 중심의 경험이 부족하고 고객 혜택보다는 조직의 요구사항에 초점을 맞추게 됩니다.

스쿠터 및 자전거 공유 업체는 업계 표준과 경쟁사의 관행을 따르는 것으로 설계 선택을 정당화하기 때문에 온보딩 프로세스가 반복적이고 번거로운 경우가 많습니다.

사용자가 필요로 하는 것과 조직 구조가 요구하는 것 사이의 간극은 진정한 사용자 중심의 제품 경험을 제공하는 데 상당한 어려움을 야기합니다.

인트로 투어 및 가입 요건의 비효율성

Vevo와 Google 포토의 사례에서 볼 수 있듯이 앱의 인트로 투어는 사용자의 참여를 효과적으로 유도하지 못해 삭제되는 경우가 많습니다.

호텔 투나잇에서 사용하는 것과 같은 가입 요건은 사용자 전환을 방해하는 장벽으로 작용할 수 있으며, 이를 제거하면 전환이 15% 증가합니다.

A/B 테스트 결과에 따라 디자인을 선택하는 일반적인 관행은 장기적인 영향을 고려하지 않고 단기적인 이득만을 추구하는 경우가 많다는 비판을 받습니다.

테스트 및 실험의 영향력 극대화하기

고대비 테스트를 통해 여러 단계의 결제에서 생체 인증을 통한 한 번의 더블 탭으로 전환하는 등 구매 경험에 극적인 변화를 가져올 수 있습니다.

실험을 통해 기능을 출시하면 성능을 모니터링하고 문제가 발생하면 쉽게 조정할 수 있습니다.

사용자의 니즈에 대한 깊은 이해 없이 디자인 가이드라인과 일관성을 적용하면 고객의 요구와 맞지 않는 제품 결정으로 이어질 수 있습니다.

제품 기능과 사용자 가치 사이의 격차 줄이기

스쿠터 공유 서비스는 하드웨어 기반 프로세스가 명확하고 빠르지만, 소프트웨어 설계가 매끄러운 경험을 제공하지 못해 제품의 기능과 목적 사이에 단절이 발생하는 경우가 많습니다.

네이티브 앱이 필요 없는 웹 기반 접근 방식을 사용하면 스쿠터의 가치에 접근하는 프로세스가 크게 빨라져 제품이 무엇이고 왜 존재하는지 사이의 간극을 좁힐 수 있습니다.

이 디자인 원칙은 이커머스에서도 적용 가능하며, 카테고리 페이지의 가시성을 최적화하면 주문 완료율이 크게 증가하여 제품 소개와 사용자 가치 사이의 간극을 좁히는 효과를 입증할 수 있습니다.

아이콘 디자인이 사용자 경험에 미치는 영향

일반적으로 사용되는 많은 아이콘이 보편적으로 이해되지 않아 사용자들이 혼란스러워합니다.

아마존과 같은 기업은 아이콘에 텍스트 설명을 추가하여 사용자에게 아이콘의 의미를 명확히 설명해야 했습니다.

불필요한 요소를 제거하여 디자인을 단순화하면 사용자의 심리 상태를 개선하고 제품을 더 매력적으로 만들 수 있습니다.

디자인이 사용자 행동에 미치는 영향

긴 페이지는 클릭 유도 문안보다 사용자 전환에 더 효과적입니다.

가치 제안을 제품 디자인에 통합하는 것이 눈에 띄게 만드는 것보다 더 효과적입니다.

회사의 어젠다에 따라 잘못된 타이밍의 프로모션과 앱 설치 배너가 존재하면 초기 사용자 경험과 고객 만족도 사이에 격차가 생깁니다.

사용자 경험에서 멘탈 모델의 중요성

'화장지 사용 시간' 측정지표는 사람들이 제품의 특정 측면에 얼마나 빨리 집착하여 인식에 영향을 미치는지 측정하는 데 사용되었습니다.

사용자들은 제품에 대해 사적인 용도와 공적인 용도의 두 가지 멘탈 모델을 개발했습니다.

사적인 멘탈 모델을 가진 사람들이 제품을 더 유용하게 생각하여 초기 멘탈 모델의 중요성을 강조했습니다.

사적인 측면을 강조하기 위한 노력으로 사적인 멘탈 모델을 채택한 사람들의 비율이 증가하여 사용자에게 적합한 멘탈 모델을 설정하는 것이 중요하다는 것을 보여주었습니다.

기업이 성장함에 따라 고객의 니즈를 파악하지 못해 제품과 목적이 단절되는 경우가 종종 있습니다.

이를 개선하려면 회사 내에서 고객을 우선시하지 않는 의사 결정에 대한 인식을 높이는 것이 중요합니다.

또한 장기적인 사용자 중심 지표에 초점을 맞추고 고객과 정기적으로 시간을 보내면 그 격차를 해소하고 회사가 제공하는 가치에 다시 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 격차를 해소하는 접근 방식은 단절의 모든 계층과 이유에 적용됩니다.

고객과 긴밀한 관계를 유지하는 힘

고객과 긴밀히 소통하고 고객의 니즈를 파악하는 것이 에어비앤비를 비롯한 여러 기업의 성공으로 이어졌습니다.

고객과 직접 공감하고 시간을 보내는 것은 제품과 고객의 가치 사이의 간극을 좁히는 데 매우 중요합니다.

인지도, 올바른 결과 측정, 고객 상호 작용과 같은 간단한 기술은 더 나은 사용자 경험과 성공적인 비즈니스를 만드는 데 필수적입니다.