최첨단 물건을 다루는 회사인데 회사들이 응 주먹구구식으로 이건 2000년대 초반 시스템이 아직도

하고 있는 거는 좀 너무하다. 음 기본적인 소비자의 대한 불편이 저는 그거라고 생각을 해요. 너무 구식이다. 응 예.

너무 불편하다. 제가를 받았는데 이 분량이 또 올 확률도 있지 않을까요? 교환 받았는데 불량이라고 예 커뮤니티에

간혹 올라오잖아요. 그렇죠. 예. 이런 확률은 어느 정도 되는 거예요? 그리고 왜 그렇게 되는 거예요? 종종 있어요.

말하기가 힘든 게네. 어떻게 이게 돌아가냐 그요. 교환을 해 주고 나면 봤잖아요. 그럼 이거를 정상 테스트를

다 해요. 네. 그렇죠. 당행이 부팅 다 되고 정상인데 그러면 정상으로 딱이 넣어 가지고 보관을 해 놓죠. 그리고

얘를 다시 보내 주는 거거든요 근데 실제로 안 되는 경우가 있어요 근데 이 안 될 확률이 높아요 보통 한 5%

아지로 보거든요 어 근데 이게 아무리 정상 테스트를 해서 보내줘도 문제가 생겨요 여기서는 손 탄다 그러거든요 네

이제 업계 응어 새거를 뜯어서 한번 꼽아 버린 순간 그때부터는 정상인 거를 잘 보관했다가

다시 정상이 될 확률이 90% 95% 아지 떨어져요 그래서 테스트를 두 번 세 번 네 번 열 번씩 해도요 안

떨어져요 그 테스트를 여러 번 하면 다시 보내준 제품이 불량 발생 확률이 떨어져야 되잖아요 안 떨어져요

유지돼요 신기해요 그 모든 센터에 계신 분들이 공통적으로 얘기하세요 그러니까 어떻게 되냐면요 불량 검수를

여러 번 할 수가 없어요 검수를 열 번 하든 검수를 한 번 하든 100개 중에 다섯 개는 불량이 나요 소비자한테 연락이 와요 그럼 뭐하러 열 번을 해요

그죠 한 번만 하면 되지 왜냐면 그거 한 번 하는데 기본적으로 테스트가 얼마나 소요돼요 맨날 하시잖아요 한 번

하면은 기본적으로 2~30분 들어요 그죠 하루에 할 수 있는 게 양이 제한 돼요 근데 그거를 이번에 또 하고

다음에 또 하고 언젠가 또 하고 그렇게 여러 번 해서 불량률이 떨어지면 상관이 없어 안 떨어지면

그러면 그 시간 다 손해로 가는 거 다 시간이 다 인건비와 손해로 가잖아요 그래서 테스트를 한 번만 제대로 하고 보관을 잘해 놓고 안

건드려요 어 예 그래도 불량이 나요 그래도 불량이 나나요 한번 뜯으면 그 문제가 생겨요 요런 문제가 있고

두 번째로 이런 것도 있어요. 간혹가다가 새로 CPU 나오면 바이오스 업데이트해야 되잖아요. 그죠? 그 지원하려면 업데이트 해 줘야죠. 그죠?

그러면은 예를 들어서 잘 보안해 놨다가 CPU 새로 나오면은 업데이트해서 보내줘야 되죠. 그죠? 근데

나 내가 놓쳤어. 어 그러면은 또 사고나 사고나 그 사고 나잖아요. 예. 실제로 그런 경우 있고요. 음 그러니까

이게 보드가 다른 부품과 다르게요. 그래픽 카드는 쉬워요. 그래픽 카드는 보드만 해 놓고 그래픽 카드는

바꾸기만 하면 돼요. 그죠? 보드는 아이잖아요. 꼽고 뭐 하고 뭐 하고 뭐하 CPU 넣고 그래픽 카드 꽂고

보드는 시간이 오래 걸려요. 그죠? 그래서 보드는 한번 뭘 하기가 힘들어요. 바이오스 업데이트 한 번 하는데 2, 30분씩 걸려요. 그렇죠?

시간이 그만큼 많이 들고 인건비도 많이 들어요. 그래서 그거를 어떻게 하면 최대한 효율적으로 할 수 없을까를 많이 고민하시는

상황인데 최근에 그나마 좋아진 게 뭐냐면, 아수스 MSI 기가바이트는 요즘 고급형 메인보드에는

플래시나 플래시백이 USB 마스 꼽으면 바이오스가 자동으로 업데이트되는 기능이 있어요. 그렇죠? 그냥 전원만 꼽아 놓고

그냥 USB 꼽고 CPU 안 꼽아도 전원만 켜놓고 그냥 USB 그냥 꽂으면 그냥 업데이트 되는 게 있어요.

그래서 좀 편해졌어요. 음, 최근에는 그죠. 근데 그것도 100% 아니야. 또 그죠? 안 되는 경우가 있어 했다고 했는데 또

업데이트가 꼬였다. 안 되는 경우도 바이오스 꼬였을 수도 있으니까 실제로 그래요. 그러니까 그런 여러 가지 이유로 새

것이 아닌 이상 한 번 뜯은 제품은 보관을 아무리 잘하더라도 실제로 100개에서 다섯 개 정도는 분량이 나옵니다 보관 기간이 길어지면 더

심해져요 그렇죠 그죠 그게 왜 그러냐면 우리나라는 4계절이 있잖아요 온도가 변화가 온도가 계속 변하잖아요

습도가 변하고 그러니까 온도와 습도를 국립중앙 박물관 수준으로 유지를 시켜 줘야 돼 그 있잖아요 국립중앙 박물

관 같은데 가면은 뭐 난중 일기나 이런 거 이렇게 잘 보관해 가지고 안건 들이게 습도와 저거를 잘 유지시켜

놓잖아요 그래서 이거는 이해를 좀 해 주셔야 돼 그니까 조금 아 사람이 하는 일이 그럴 수도 있다고 이해를

좀 너그럽게 좀 해 주시고 대신에 이제 이 친구들은 이 회사들은 센터들은 뭘 해야 되냐면 즉각즉각 리포트를 받고

빨리빨리 수 있는 시스템을 만들어야죠. 아, 그죠? 이게 느려지면 문제가 되는 거죠. 그러니까

만약에 분량이 생겼어. 그러면 선 출구 해 줘야지. 그다음부터는 그런 식으로 대응할 수 있는 시스템을 개선하는 게 이 사람들이

해야 될 일이고 여러분들은 조금 감안해 주시고. 그니까 서로가 조금씩 양보를 하면 얼마든지 해결할 수 있는

문젠데 서로가 요만큼 100원이라도 단돈 100원을 손에 안 보려고 하니까 문제가 자꾸 생기는 거야. 근데

세상에 살면서 어떻게 단돈 100원을 손에 안 보고 살아? 살면서 그런 문제가 생길 수밖에 없잖아요. 그니까 그런 약간의 좀

여유와 그런 거는 좀 가져 주시는 게 좋아요. 이건 어느 회사에 어떤 제품이라도 정말로 100% 보안해

놨다가 100개 다 출고하면 다섯 개가 분량이나요? 신기해요. 아 요것도 조금 민감한 거 같긴 한데, 폭탄 돌리기가 뭔가요? 폭탄

돌리기가 그리고 발생하는 이유, 요것도 궁금한 이거를 직접적으로 관자 입에서 얘기하는 사람은 저밖에

없어요. 그 폭탄 돌리기가 뭔지부터 설명 좀 해 주세요. 이게 유니텍 시절에 나왔던 얘기예요. 네, 정상적이라고

할 수 없는 제품을 네가 들어왔을 때 교환 제품으로 출고해 주는, 여기에는 불량 개념도 포함되고요. 그래서 폭탄 돌리기는 말을

하죠. 지금도 나오고 있는 문젠데, 모두가 언급하고 싶지 않아하는 문제죠. 근데 제가 에이스 얘기를 하면서 이걸

안 할 수가 없잖아요. 그죠? 예. 그럼 이런 거 왜 이 문제가 발생하나요? 문제가 너무 단순해요. 네, 주지 말아야 될 제품을

필터링이 안 되는 거예요 처음에는 새거를 출고해 주고 나중에는 이제 새거에 준하는 정상 제품을 가지고

있다가 그거를 교환을 계속 해 준다고 근데 교환이 계속 일어나면은 이 보관된 제품의 품질이 떨어질 거 아니에요

일정한 수준으로 퀄리티 떨어지잖아요 어느 일정한 수준으로 떨어지고 나면 이걸 출고해 주면 안 돼요 그 왜냐면

소비자가 클레임 걸 테니까 특히 그게 520 보드 이런 건 괜찮아 저가형은 그렇다고 쳐 근데 100만

원짜리 보드가 막 스크래치 나 있고 막 이런 거를 출고해 주면 욕 먹을 게 뻔하잖아요 그러면 출고를 안 해 줘야

되잖아요 그죠 그게 필터링이 안 돼요 음 그니까 현재 AS 센터들이 그게 필터링이 안 돼 음 아이 출고해 주면

안 된다는 건 이건 출고해 주면 욕 먹는 제고네 이건 출고해 줘도 상관없는 제고가 두 개를 구분 놔야 될 거

아니야 그죠 창고에 뭐 이쪽은 이렇게 해놓고 이렇게 해놓은 거 그게 안 돼 안 돼요 그게 되는 데가 없어요

없어요 지금도요 네 없어요 아무도도 없어요 그니까 여러분들은 그거를 당연히 구분해야 되잖아 그니까 막

기준이 있고 막 이러면 현재 시스템상 그게 할 수가 없어요 아 예 그래서 그 문제가 생기는 거예요 이게 왜 필터링이 안 되는 거죠 그러니까 제고

관리 시스템에 얘는 B 등급 얘는 C 등급 그렇죠 이라고 분류하고 거기 가면 B 등급 자리 C 등급 자리가 따로

있어야 되잖아요 그렇죠 그게 안 돼 있는 거죠 그걸 할 수가 없는 거예요 일단 제고 관리 시스템에 분류가 안

돼 있고요 창고가 부족해서요 따로 둘 수가 없어요 아 서울에 땅값 비싸잖아요 그죠 그죠 꼬아 두기도

박박 아데 거기도 분류를 해나요 제품별로 필연적으로 생길 수밖에 없 필연적으로 생길 수밖에 없어요 현재

시스템 상에서는 근데 이거를 마지막에 소비자에게 출고해 주는 포장하는 사람이 필터링을 하면 되잖아요 그죠

마지막 체크가 딱 한 번 그게 안 돼요 여러분들 이래 보시면 아시겠지만 옛날에 무 도 좀 극한 날바

있었잖아요 하루만 센터에서 일해 보세요 안 된다는 거 공감하실 거예요 포장을 하루에 수백 개를 하거든요

포장을 하루에 기본적으로 100개에서 200개를 해요 센터에서 기본적으로 하루에 출고하는 물량이 이 사람은 뭐 이 보드가 10개

뭐 한 개 한 개 한 개 뭐 해 가지고 막 이렇게 있어요 그걸 언제 다 봐 가면서 출고를 해요 싸는 거 자체가

이미 퍼져요 사람이 그죠 쉽지 않은 문제 그래서 쉽지 않아요 그래서 그 근무자도 얼마나 피곤해

그거 내가 일일이 여기서 한번 놓치면 문제가 생기는 거잖아 그러면 압박 오잖아 그러면 안 하게 하면 되잖아

그거는 문제를 막으려면 처음부터 분리해서 보관해 두면 되잖아요 그럼 공간이 필요하잖아요 그럼 공간을 주란

얘기예요 제가 회사에 하고 싶은 얘기는 그리고 재고 시스템에 막시무스 보드가 있으면 막시무스 등급 A 등급

B 등급 C 등급 해 가지고 A 등급 열 개 B 등급 열 개 C 등급 열 개 해 가지고 A 등급 B 등급 C 자리를 따로 오면 되잖아 그리고

소비자한테 출고할 때는 A 등급만 주고 그런 식으로 하면 되잖아요 근데 그거를 못 하는 거지 투자가 안 돼서

그 투자가 안 되니까 그러니까 그 재고 시스템을 빨리 업그레이드를 하고 전산 시스템을 빨리 업그레이드를 하고

창고 시스템을 개선해야 돼요 근데 그게 서울에선 불가능해요 다들 서울에 있잖아요 용산에 얼마나 땅값 비싸요

그렇죠 그거 거 하려면요 공장형 창고가 있어야 돼요 그렇게 있어야 돼요 그렇겠죠 그래서 아주 넓은 공간이 필요해요 그

저기 쿠팡 풀필먼트 같은 거 그런 거 있어야 돼요 컨테이너로 된 거 그래서 그거를 잘 보관할 수 있고 그리고

거기에다가 공장이라고 그냥 에어컨 안 돌리고 이러면 안 돼요 아까 온도 수도 얘기했잖아요 온도 수도 잘

유지하게 해 줘야 돼요 그렇게 해야 문제가 안 생겨요 그러면은 공간이 넓잖아 그러니까 얼마든지 그냥 아 소비자한테 출하할

때 무조건 A 등급 응 그러면 분류할 때 잘 넣으면 되잖아 그건 쉽잖아 그렇죠 꼽아두는 건 문제가 안 돼요

내가 딱 보고 이거 분류해서 A 등급 C 등급 B 등급 판단해 가지고 A 등급에 꼽아 놔 이거는 누가 실수해요

이런 시스템을 아무도 안 하는 거지 응 왜 비용이 들어가 돈 들어가니까 예 근본적으로 개선이 되려면 뭐가

필요하다고 생각하세요 그래서 투자가 필요한 거예요 음 그래서 투자가 필요하고 네 그 시스템을 개선해 줘야

되는 거예요 음 담당자가 그런 거를 신경을 쓸 필요가 없이 시스템적으로 따라가기만 하면은 문제가 안 생기게끔 할 수 있는 전산

시스템 음 그리고 창고 보관 시스템 음 그런 것들이 필요하죠 그래서 그런 것들을 보완을 해 줘야 그리고 센터

담당자는 스트레스 받지 않고 만 따라가면 소비자 클레임이 발생하지 않게만 해주면 되는 거죠 예 그니까

일단은 전산 시스템을 예를 들면 모든 회사의 전산 시스템은 재고 모델만 기록해요 네 그러니까 A 모델 몇 개 음

B 모델 몇 개 만약에 조금 더 디테일한 회사는 시리얼까지 보관을 해요 어이 제품의 시리얼을은 거네

시리얼 그니까 내가 현재 가지고 있는 제고의 시리얼까지는 다 보관을 하거든요 여기까지는 해요 근데 여기서

더 나가야 되는 거예요 등급 음 등급 부여를 해야 되는 거죠 제품의 상태에 대한 예 S 등급 A 등급 B 등급

C 등급 그래서 이거는 소비자한테 주면 욕 먹는 거 이거는 좀 스크래치가 살짝 있지만 외관상 살짝

문제가 문제가 없는 거 깨끗한 거 응 그래 가지고 그거를 분류를 해서 재고를 따로따로 박갈 수 있게

해줘야 돼요 음 그리고 소비자한테 이제 보내줄 때는 좋은 거 그죠 문제 없는 거 그런 것들을 주고 3년 지났어

근데 소비자가 어 달라고 박박 국여 그럴 때는 뭐 B 등급 그죠 어쩔 수 없이 이거밖에 없어요 하고 줄 수밖에

없 그 그렇게 할 수 있 그런 식으로 유리를 할 수 있잖아요 그런 식으로 어차피 해도 소비자는 고마워 하잖아요

3년이 지나서 AS 해주는 거니까 어 그 그런 식으로 얼마든지 이거를 풀려면 그게 필요해요 음 예 그런 식에

전 시스템이 개선이 필요하고 그리고 그 전산 시스템에 분류되어 있는 등급별 재고를 보관할 수 있는 넓은

창고가 필요하고요 그래서 경기도 외곽이나 인천이나 이런 데 창고형 공장 그런 것들을 하나 그냥 아예 1, 2

3층, 4층, 5층짜리 그냥 전체 다 그냥 참고로 온도, 습도는 그냥 통으로 음 다 해주고

그러면 거기 근무하시는 분들도 편하고 쾌적하게 쾌적하게 거기서 그냥 물건만 정리만 잘 해 놓고 정리한 거

PC 부품 A/S 서비스센터, 소비자 만족을 위해선 이렇게 바뀌어야 합니다 [서비스센터 2부]

보드나라(bodnara.co.kr)에 오신 걸 환영합니다.
보드나라는 PC를 비롯한 IT 관련 테크 전문 채널입니다.


보드나라

구식 시스템으로 인한 소비자 불편

최첨단 제품을 다루는 회사들이 구식 시스템을 사용하고 있다는 지적

소비자 불편의 주요 원인으로 구식 시스템을 지적

제품 교환 후에도 불량이 발생하는 문제 제기

제품 교환 후 재불량 발생 확률과 그 원인에 대한 질문

제품 불량 발생 원인 분석: 테스트와 보관

교환 후 정상 테스트를 거치지만, 재불량 발생 사례 존재

재불량 발생 확률이 약 5%이며, 테스트 횟수와 무관하게 발생

새 제품 개봉 후 불량 발생 확률이 높아짐을 설명

반복적인 검수에도 불량률이 유지되는 현상 설명

검수 시간 소요로 인해 반복 검수의 비효율성 지적

추가적인 불량 발생 원인: 바이오스 업데이트

새로운 CPU 출시 시 바이오스 업데이트 필요성 강조

업데이트 누락으로 인한 불량 발생 가능성 설명

메인보드 업데이트의 어려움과 시간 소모 강조

최근 고급형 메인보드의 자동 바이오스 업데이트 기능 소개

불량 발생의 환경적 요인과 소비자 이해

보관 기간이 길어질수록 불량률 증가

온도와 습도 변화로 인한 불량 발생 가능성 설명

소비자의 너그러운 이해 필요성 강조

AS 센터의 신속한 대응 시스템 구축 필요성 강조

'폭탄 돌리기' 현상의 원인과 해결책

'폭탄 돌리기' 현상에 대한 설명 요청

'폭탄 돌리기' 현상의 정의: 정상적이지 않은 제품을 교환 제품으로 출고하는 행위

'폭탄 돌리기' 발생 원인: 불량 제품 필터링 시스템 부재

품질 저하된 제품 출고의 문제점 지적

AS 센터의 불량 제품 필터링 시스템 부재 문제 지적

문제 해결을 위한 시스템 개선 제안

제고 관리 시스템 개선 필요성 제기: 등급별 분류 및 관리

마지막 출고 단계에서의 필터링 부재 문제 지적

공간 부족으로 인한 제품 분류의 어려움 지적

등급별 재고 관리 시스템 구축 제안

전산 시스템 및 창고 시스템 개선 필요성 강조

현재 전산 시스템의 한계점 지적: 모델 및 시리얼 번호만 기록

제품 상태 등급 부여 및 관리 시스템 구축 제안

등급별 재고 분류 및 관리를 위한 시스템 개선 제안

전산 시스템 개선 및 넓은 창고 확보 필요성 강조

온도 및 습도 조절이 가능한 넓은 창고 확보 제안

전화 응대 시스템 개선 필요성 강조: 전화량 감소 및 효율 증대

소비자에게 전화번호 남기도록 유도하는 시스템 변경 제안

카카오톡 등 다른 응대 시스템 활용 제안

전화 시스템과 전산 시스템 연동 필요성 강조

전화 응대 데이터 기록 및 분석을 통한 시스템 개선 제안

택배 접수 시스템 개선 및 통합 전산 시스템 구축

통합 전산 시스템을 통한 택배 연동 필요성 강조

현재 택배 접수 방식의 비효율성 지적

홈페이지를 통한 AS 신청 및 택배 접수 시스템 구축 제안

현재 시스템의 소비자 불편 사례 제시

소비자 불편 최소화를 위한 시스템 개선 방안 제시

시스템 개선의 전제 조건: 규모의 경제

시스템 개선의 전제 조건으로 규모의 경제 필요성 강조

AS 처리량이 적을 경우 시스템 개선의 비효율성 지적

AS 처리량 증가에 따른 시스템 개선 필요성 강조

대규모 유통사를 중심으로 시스템 개선 시범 운영 제안

규모의 경제를 통한 시스템 개선 비용 절감 효과 강조

PC 부품 A/S 서비스센터, 소비자 만족을 위해선 이렇게 바뀌어야 합니다 [서비스센터 2부]

PC 부품 A/S 서비스센터, 소비자 만족을 위해선 이렇게 바뀌어야 합니다 [서비스센터 2부]

스크립트