today on design review we'll be doing something a little bit different. I'll be interviewing Katie Dill, Stripe's head of design.

The gravitational pull is to mediocrity. It's never easy. There is no black and white answer of like, oh, you ship it when it's this or you ship it when it's that.

It's best always come back to like, well, what problem are we trying to solve and who are we trying to solve it for.

Katie has led design teams at some of the most successful companies in Silicon Valley like Lyft, Airbnb, and now Stripe. So I sat down with her to learn about how design played a role in their success and how you can build a culture of high quality design from the earliest days of your startup.

Katie, thank you for for having us today. Well, thanks for being here at Stripe and thanks for having me on. So our audience is early founders and I think you and I are very much aligned that we would love to see more great quality design in the world.

Yes, so I am excited for them all to learn from you today about how to do that, what great design looks like, and how to bring that to their startups at the earliest stages.

Maybe to start, why don't you tell us a little bit about um your role here at Stripe and and a little bit how uh the design team operates here.

So I lead the design organization and what that means is that we have the product designers, uh researchers, content designers that work hand in hand with engineers, product managers building the product.

So for us that's Stripe billing, that's the checkout, that's pulling together all of the various products that show up in our dashboard or in our consumer interfaces, but also a part of the design organization is the brand Studio team that works on our advertisements, our events, our branding, the books we design at Stripe Press, and then lastly the website team.

stripe.com. Everybody watching this will probably be familiar with Stripe and Lyft and Airbnb and you know a number of other companies that you've worked at.

Um, and they're also known for having great design and a great user experience. What is the role that you think design played in the success of those companies?

It's really interesting if you think also like back to their early days, right? So like Airbnb was creating a product that was, you know, pretty different at the time, right?

Very novel. Like, I'm going to stay in somebody else's house. Like, I've never done that before, I don't know.

And so design was instrumental in making that something that people could identify with and gain confidence in, you know, the safety, security, and enjoyment of that experience.

And so the founders did an incredible job bringing very thoughtful details to that experience, like how is this going to work?

How is the money exchange? How are they communicating? How do we portray it on the internet? And by doing that and and really sweating over every one of those details, I think they made it more uh approachable for somebody to try something new.

And I mean, you know, look at them now. That's just like, you know, grown in in such wonderful ways and they're continuing to make design such an integral part of it.

Um, and that same thing for Stripe, you know, Stripe, you know, the founders when they were creating, you know, the early days of these products, it is, you know, also something new and different.

Like no people were taking payments online, but they had never solved the problem in that way.

And you know, these founders care a lot about every detail of the user experience and they put that into the early days of the work such that people could feel more confidence by seeing that how much they cared about the details of, you know, just how the interface is portrayed, that like, oh, maybe then you also are going to take very good care of my money and you're also going to take care of these other parts.

It builds that confidence, builds that trust, and also makes the product more functional and easier to use. Yeah.

It's interesting, from the outside, I bet a lot of people think of Airbnb as the UI that you interact with, Lyft, the app that you call a car, you know, Stripe, maybe the developer API, or, you know, other tools that you have, and they don't think of the holistic experience of what goes on behind the scenes there.

And I think one thing that all of those companies have in common is that you need incredibly high levels of trust, more than like any other type of B2B software.

At Stripe, it's moving your money. With Lyft, you're getting a stranger's car.

With Airbnb, staying at a stranger's house. And if it didn't look trustworthy and the experience was not a well-oiled machine that felt really friendly and approachable and trustworthy, I don't think those businesses would have worked.

I I absolutely agree that there is a huge part to that. I mean, if you just think about the small details and sometimes it's subconscious, right?

Is it like you see a typo and you're like, huh, okay, that's like a little weird.

And then, you know, maybe, you know, something else is just like not really laid out correctly or that like you closed out that box and then you lost all your work and then you're like, oh gosh, I have to start again.

You start to question like, well, if they haven't pulled that off, right?

If they haven't gotten that detail, what other detail aren't they getting right? And I think people also have to consider, you know, you just pointed out that like these are companies that are reliant on that trust in that relationship, but if you think about just like competition in general, you are relying on building that anyway, right?

Like, there's too many options out there. Like, why, why would I work with the janky one when I can work with the one that's going to, you know, more reliably get it right both on the surface and and underneath.

Yep. I I'm curious, you know, in building these big companies and having uh design be so integral to what the companies do, how important is the role of the founder there?

And also, um, have you worked at companies where the founder did not care about design and sweat those details like you're talking about quite as much?

Maybe they had another focus or, you know, another thing they're more interested in and like how does that play out in in the role of the company too? It definitely is a major comp because it is part of the culture.

And so I I think hopefully we can agree that, you know, design makes a difference in you know, the value and the effectiveness of the product, right?

I mean, you it's not hard to look around and see places where that example comes through.

Uh, and so they I luckily I think most would say like, yeah, we want to have a well-designed product, but if they are only thinking about it in terms of like, well, it's going to move the numbers, then they're only going to do it when it moves the numbers, and there are plenty of times when you're making a design decision where you're not going to be able to prove it just yet.

Maybe eventually, but not right off the bat. What I think the, you know, founders that we're talking about here, right, like, you know, Brian Chesky and Joe and Nate, and then, you know, the Collison brothers, is that it is so fundamental to how they think about building and that they first and foremost care about who are the users, what do they need, how are they going to do it, and how do we build something with so much intention, like every detail, every part of that experience, how can we make sure that is meticulously thought about and executed on, and having that mindset and then hiring that mindset in every person that enters that company will end up creating this kind of X factor that is very different than the motivation of, like, well, how is this thing going to move the numbers?

And so when you encounter one of those difficult decisions of, like, is this thing worth it to do it or not, that, you know, you lean on the back of, like, well, our pride is telling us that we need to do it.

How have you seen some of these companies build that culture from the earliest days to give the space and the permission to actually be able to go that extra mile and delight users and go above and beyond?

Yeah, I think it is definitely something that again has to kind of come in in the early days in the culture and you have to instill it.

You have to exemplify it, is showing that that is important.

And then, you know, having the courage to make those hard choices, like, frankly, unfortunately, you know, the gravitational pull is to mediocrity.

Uh, you know, there are, you know, I would imagine most companies on this planet want to do great work, and they want to say that they they will say they want product quality, but what it really comes down to is those like micro decisions every day, and are you making the one that is, you know, actually moving the product into a better place, or are you letting it like slip back down to me?

And that courage, you know, is something that the founders can do and they can show that, right? It's just like, you know what, actually, we're going to hold on this ship, we're going to take another spin on it, and we're going to ship it next week because it's important we get it right.

Um, and that I think is really hard to do. It can hurt the team, like, but we've been working on it, you know, like we want to get it out, just like, yes, but it's more important that we get it right, and we're going to, you know, exemplify that.

How do you balance that with the ethos of ship early, ship often, you know, get it in front of users, get their feedback when you know it's not the best version that it could be?

Yeah, and I I recognize that, you know, it's really to say just like stop the ship and wait until it's like great, and that is just not a possibility, um, especially, you know, when you're I you know, absolutely understand that the the need for urgency in a startup, but also like, you know, even Stripe is much, you know, larger organization, our users are dependent on what we are providing.

And so, like, yeah, we want to get that feature out.

Uh, so I would say that, you know, it it's never easy. There is no like right or, you know, black and white answer of like, oh, you ship it when it's this or you ship it when it's that, but I think it's best always come back to like, well, what problem are we trying to solve and who are we trying to solve it for?

And if this is going to hinder the user experience, if this is going to leave a mark, right, that like, you know, potentially hinder that first impression that you might make, then that's serious enough that you do want to hold and wait.

But I think there's also attributes to moving fast and taking things down in maybe more bite-sized ways.

So we really leverage betas as a way of getting something out there and most importantly, getting feedback because if you're just like sitting there, like crafting it all day long and taking their sweet time but never actually learning from folks, then you're you're not getting the product better.

Um, and certainly you're leaving people waiting. How do you know when you've hit that bar? I mean, it seems like it's kind of a taste thing, but like in your own work, how do you know whether you should wait that extra week and you know, do the extra stuff to go the extra mile maybe, or whether it's actually hit the bar and you're ready to move on to the next thing?

I will say it is one of the hardest parts of the job where you know, you're just like, oh, am I going to you know, be a stick in the mud on this and ask for another iteration or not and is it worth it?

I think the ways to make that easier, but definitely not easy, um, is again, you know, going back to the users, like, you know, what do what do they think?

You know, is it actually a net positive or you know, is this not really actually moving the needle or is it maybe even, you know, having detrimental costs to it.

Uh, I think the other piece is that there is, you know, a number of things that you should think about, like almost like a checklist of things that you look for in product quality.

Like a high quality product is highly functional, right? First and foremost, it has to have utility, it has to serve a purpose and solve a problem for the user.

Secondly, it has to be usable, right? So, um, so you can imagine a chair, like, solves a problem, you can sit in it, but it's like extremely uncomfortable.

Well, you know, that's not going to work out for you for very long.

So usability is that second most important thing. And then third is craft and beauty. Obviously, craft and beauty is not, like, you know, nice to have.

It's absolutely material to increasing the utility and usability of a product and also making it far more enjoyable.

But there's no reason, you know, crafting something nicely if, like, you can't actually sit in it, for example. And so if you use this kind of as a checklist as I look at this product as, like, well, it first and foremost solving a problem, you know, if it's not, then you definitely should not let it go forward because what's the point?

You're just adding cost to your maintenance later.

Um, and then, you know, the next pieces come along and it seems like, you know, whether you value and to what level craft and beauty, like, it's there whether you make the choice to invest in it or not.

Just sometimes it's not good. Yeah, I I honestly, I think a big, big, big part of, you know, design when we're talking about design is it's just intentionality, right?

it's just like, are you being thoughtful about how this thing is going to be perceived or not? And if there's infinite options, why not choose the one that is most appealing and most easy to use and, you know, just like sparks a little joy?

Uh, you know, we, you know, software for people to run their businesses and, you know, I think a lot of enterprise software out there doesn't put that first and foremost, which is fascinating given that those are human beings that work in those companies, right?

And like, why not bring, you know, the joy to the work, um, for anybody?

We, we do think about craft and beauty is definitely not a nice to have, it's a must-have. Uh, and, you know, thinking about those details, making sure that there is no defects that somebody might start to question whether or not the product is working overall.

Um, and you know, bringing a little bit more joy to the utility.

Yeah, for founders maybe that don't consider themselves to have an eye for design or a design background or something like, how can they know what great design looks like?

Yeah, I think part of it is going back to that kind of like checklist and thinking, like, knowing what to look for.

Yeah, I'm a pilot and one of the things that my CFI taught me is that, you know, before you take off, you do what's called a pre-flight.

And so you look at all the aspects of the plane, you follow a checklist, um, to make sure that it's air worthy before, you know, you take off into the sky.

And the checklist is a really great way of making sure you never miss a thing, but the other aspect that my CFI has is that you know before you take off you do what's called a pre-flight and so you look at all the aspects of the plane you taught me is that you should be looking at it as if you know something is wrong with the plane, you're just trying to find it.

And so that mindset is really helpful because it really requires you to take a different posture of that, like there's something here and I'm going to find.

I'm not just going to take it for granted. And when you do that, when you think through, like, let's say you're about to launch, um, an app for ordering coffee online and you're kind of going through and you're, you know, you yourself want as the founder want to see if whether or not the product is any good and you start questioning every word, every pixel, you know, it can be annoying for the team, but it is important that you do because when you start to question it, you wonder like, oh yeah, it's a little weird that, you know, when I hit this button, I end up here, but I have no context of where I just came from.

Um, and like, actually these words don't really communicate our brand and actually that's not really uh communicating what I'm supposed to do next.

And so you start to think a little bit more about each of those details and and and observe like how is it making you feel?

Is how is it actually helping you along your way? And is it or is it not? And what are those gaps?

Um, and you know, that might not be taste, but it is certainly, you know, utility and I think that's like obviously again, a super important part.

Developing taste, I think, is also, you know, what one of the harder things to develop, um, but you can certainly hone it and you can improve it.

Um, one of the ways, of course, is to observe and, you know, what do you like about the companies out there that you enjoy their products in what seems to be working, you know, what are the details of it that are really nice and just like taking note of that.

Um, and then of course you're going to hire well and, you know, listen to your people and and and, you know, observe.

Um, and and that can certainly cultivate your taste too. It's interesting when you talk about that checklist.

You know, I think one thing that, um, technical founders are really good at is like finding the edge cases and, um, you know, finding all the ways that like the product or the code that they've written might fail and not work.

And it's really interesting to think about actually just applying that to the design side of things and trying to find those edge cases or the areas that it will break might be like a good way for them to think about it and to be able to level up their own design thinking and and paying attention to their own product.

Yeah, absolutely. I I think one of the hardest parts for any of us is stepping outside of our own Viewpoint.

I mean if you're working on this thing, it's your baby.

You think about it night and day. It is really hard to imagine, you know, to just like erase that what you know from your brain and experience it like somebody who doesn't see it every day.

Um, so obviously, you know, we you can do a lot of the assessment yourself, but bringing users into it is really, really important.

And, you know, it's never once it's not like, oh, we just did it at the you know, we did user research in the beginning.

It's like ongoing and, you know, work with the user, hear from them, have them talk out loud as they look at your product and recognize that, you know, they are operating with a very different context in mind and a lot less knowledge.

about the product and what do they see and you know what does it make them feel like, um, what is their impression of who this brand is based on, you know, the colors, the way it's laid out, or how it interacts, and is it clear to them what what happens next and and how do I get there?

Yeah, you talked about hiring and I think one of the ways to get good at hiring is to see lots of candidates to to understand what good looks like.

Um, and it sounds like what you're saying is that one of the ways to get better at design is to see lots of good design, interact with it, and like see what good looks like and then that can help you um level up.

Mastering Product Design With Katie Dill: Lessons from Stripe, Airbnb and Lyft

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오늘 디자인 리뷰에서는 조금 다른 것을 해볼 겁니다. 스트라이프의 디자인 책임자인 케이티 딜을 인터뷰할 겁니다.

중간으로 향하는 중력은 피하기 어렵습니다. 결코 쉽지 않아요. '이 정도면 출시해도 된다'거나 '저 정도면 출시해도 된다'는 식의 명확한 정답은 없습니다.

항상 '어떤 문제를 해결하려고 하는가' 그리고 '누구를 위해 해결하려고 하는가'로 돌아가는 것이 가장 좋습니다.

케이티는 리프트, 에어비앤비, 그리고 현재 스트라이프와 같이 실리콘 밸리에서 가장 성공한 회사에서 디자인 팀을 이끌었습니다. 그래서 저는 그녀를 만나 디자인이 그들의 성공에 어떤 역할을 했는지, 그리고 스타트업 초기부터 고품질 디자인 문화를 구축하는 방법에 대해 알아봤습니다.

케이티, 오늘 저희와 함께 해 주셔서 감사합니다. 스트라이프에 와주셔서 감사하고, 저를 초대해 주셔서 감사합니다. 저희 시청자들은 초기 창업자들이고, 저와 케이티는 세상에 더 훌륭한 디자인이 많아지기를 바란다는 점에서 매우 뜻이 같습니다.

네, 그래서 저는 그들이 오늘 케이티에게 어떻게 해야 하는지, 훌륭한 디자인은 무엇인지, 그리고 어떻게 하면 초기 단계에서 스타트업에 그러한 디자인을 적용할 수 있는지 배우게 되어 기쁩니다.

먼저, 스트라이프에서 케이티의 역할과 디자인 팀이 어떻게 운영되는지 간단히 말씀해 주시겠어요?

저는 디자인 조직을 이끌고 있습니다. 즉, 제품 디자이너, 연구원, 콘텐츠 디자이너들이 엔지니어, 제품 관리자와 협력하여 제품을 만들고 있습니다.

저희에게는 스트라이프 결제, 체크아웃, 그리고 저희 대시보드나 소비자 인터페이스에 나타나는 다양한 제품들을 통합하는 것이 있습니다. 또한 디자인 조직에는 광고, 이벤트, 브랜딩, 스트라이프 프레스에서 디자인하는 책, 그리고 웹사이트 팀에서 작업하는 브랜드 스튜디오 팀도 있습니다.

stripe.com입니다. 이 영상을 보시는 분들은 아마 스트라이프, 리프트, 에어비앤비, 그리고 케이티가 일했던 다른 많은 회사들에 익숙하실 겁니다.

음, 그리고 그들은 훌륭한 디자인과 훌륭한 사용자 경험으로도 유명합니다. 그러한 회사들의 성공에 디자인이 어떤 역할을 했다고 생각하시나요?

초창기 시절을 되돌아보면 정말 흥미로운 점이 있어요. Airbnb는 당시에는 상당히 색다른 제품을 만들고 있었죠.

매우 신선했어요. 다른 사람 집에 머무른다는 건 이전에는 상상하기 어려웠으니까요.

그래서 디자인은 사람들이 공감하고, 안전, 보안, 그리고 그 경험의 즐거움에 대해 확신을 가질 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 했습니다.

창업자들은 그 경험에 매우 사려 깊은 디테일을 담아내는 데 엄청난 노력을 기울였어요. 예를 들어, 이게 어떻게 작동할까?

돈은 어떻게 주고받을까? 소통은 어떻게 할까? 인터넷에서 어떻게 보여줘야 할까? 이런 모든 디테일에 심혈을 기울인 덕분에 사람들이 새로운 것을 시도하는 데 더 쉽게 다가갈 수 있었던 것 같아요.

지금의 Airbnb를 보세요. 정말 놀라운 방식으로 성장했고, 디자인을 여전히 핵심적인 부분으로 만들고 있잖아요.

Stripe도 마찬가지예요. 창업자들이 초기 제품을 만들 때, 그것은 새롭고 다른 것이었죠.

사람들이 온라인 결제를 하긴 했지만, Stripe처럼 문제를 해결한 적은 없었거든요.

창업자들은 사용자 경험의 모든 디테일에 많은 관심을 기울였고, 초기 작업에 그걸 반영했어요. 사람들이 인터페이스가 얼마나 세심하게 디자인되었는지 보면서 더 큰 확신을 가질 수 있도록요. '아, 이렇게 디테일까지 신경 쓰는 걸 보니 내 돈도 잘 관리해 주겠구나, 다른 부분도 잘 챙겨주겠구나' 하는 믿음을 준 거죠.

그것이 확신과 신뢰를 구축하고, 제품을 더 기능적으로 만들고 사용하기 쉽게 만들죠.

흥미로운 건 외부에서 보면 많은 사람들이 Airbnb를 상호 작용하는 UI, Lyft를 차를 부르는 앱, Stripe를 개발자 API나 다른 도구로 생각하고, 그 뒤에서 벌어지는 전체적인 경험은 생각하지 못한다는 점이에요.

제가 생각하기에 이 회사들의 공통점은 다른 B2B 소프트웨어보다 훨씬 더 높은 수준의 신뢰가 필요하다는 것입니다.

Stripe는 돈을 이체하는 것이고, Lyft는 낯선 사람의 차를 타는 것이죠.

Airbnb는 낯선 사람의 집에 머무는 것입니다. 만약 신뢰할 수 없어 보이고 경험이 매끄럽지 않아서 친근하고 접근하기 쉬우며 신뢰할 수 있다는 느낌을 주지 못했다면, 이 사업들은 성공하지 못했을 것이라고 생각합니다.

저도 전적으로 동감합니다. 작은 디테일까지 생각해보면 때로는 무의식적인 부분도 있죠.

오타를 발견하면 '음, 좀 이상한데?'라고 생각하게 되죠.

그리고 뭔가 제대로 정돈되지 않았거나, 상자를 닫았는데 작업 내용이 모두 사라져서 다시 시작해야 한다면 '아, 이런' 하게 되죠.

'이런 디테일도 제대로 처리하지 못했다면 다른 디테일은 얼마나 놓치고 있을까?'라는 의문이 들기 시작합니다. 그리고 사람들은 이런 점도 고려해야 합니다. 방금 말씀하신 것처럼 이 회사들은 신뢰와 관계에 의존하고 있지만, 경쟁 자체를 생각해보면 어쨌든 신뢰를 구축하는 데 의존하게 됩니다.

선택지가 너무 많으니까요. 엉성한 곳과 왜 일하겠어요? 표면적으로나 내면적으로나 더 안정적으로 일을 처리해주는 곳과 일하겠죠.

네. 이런 큰 회사들을 만들고 디자인이 회사 운영에 필수적인 요소가 되도록 하는 데 있어 창업자의 역할이 얼마나 중요하다고 생각하시는지 궁금합니다.

그리고 창업자가 디자인에 신경 쓰지 않고, 말씀하신 디테일에 크게 신경 쓰지 않는 회사에서 일해본 적이 있으신가요?

다른 것에 더 집중하거나 관심이 많을 수도 있는데, 그것이 회사 운영에 어떤 영향을 미치나요? 문화의 일부이기 때문에 중요한 요소임에는 틀림없습니다.

네, 디자인이 제품의 가치와 효율성에 영향을 미친다는 데 동의하실 거라고 생각합니다.

주변을 둘러보면 그런 사례를 쉽게 찾아볼 수 있죠.

대부분은 '네, 디자인이 잘 된 제품을 원합니다.'라고 말하겠지만, 숫자를 움직이는 관점에서만 생각한다면 숫자가 움직일 때만 그렇게 할 겁니다. 하지만 디자인 결정을 내릴 때는 아직 증명할 수 없는 경우가 많습니다.

결국에는 증명할 수 있겠지만 당장은 아니죠. 여기서 이야기하는 창업자들, 브라이언 체스키, 조, 네이트, 그리고 콜리슨 형제들은 제품을 만드는 방식에 근본적인 영향을 받아서 사용자가 누구인지, 무엇이 필요한지, 어떻게 할 것인지, 모든 디테일과 경험 하나하나에 세심한 주의를 기울여서 어떻게 꼼꼼하게 생각하고 실행할 것인지 가장 중요하게 생각합니다. 그리고 그러한 사고방식을 갖고 회사의 모든 사람에게 심어주면 숫자를 움직이는 것과는 다른 엑스 팩터가 생겨납니다.

그래서 '이걸 할 가치가 있을까?'라는 어려운 결정에 직면했을 때 자존심이 우리에게 해야 한다고 말하고 있다는 것을 알게 됩니다.

초창기부터 그러한 문화를 구축하여 사용자에게 기쁨을 주고 기대 이상으로 나아갈 수 있는 공간과 허락을 제공하는 것을 어떻게 보셨습니까?

네, 초창기 문화에 스며들게 하고 심어줘야 합니다.

그것이 중요하다는 것을 보여주는 본보기가 되어야 합니다.

그리고 솔직히 말해서 안타깝게도 평범함으로 향하는 중력의 힘이 있기 때문에 어려운 선택을 할 용기가 있어야 합니다.

어, 있잖아요, 아시다시피, 제 생각에는 이 행성에 있는 대부분의 회사들이 훌륭한 결과물을 내놓고 싶어 하고, 제품 품질을 원한다고 말하고 싶어 하지만, 실제로 중요한 것은 매일매일의 아주 작은 결정들이죠. 제품을 더 나은 방향으로 이끌고 있느냐, 아니면 다시 원래대로 돌아가게 내버려두느냐의 문제인 거죠.

그리고 그러한 용기는 창업자들이 보여줄 수 있는 것이죠. '사실은 이 배를 붙잡고 한 번 더 돌려서 다음 주에 출시할 거야. 제대로 하는 게 중요하니까'와 같은 것이죠.

음, 그게 정말 어려운 일이라고 생각해요. 팀에 상처를 줄 수도 있어요. '계속 작업해 왔는데, 빨리 내놓고 싶다'와 같은 마음이 들 수 있지만, 제대로 하는 것이 더 중요하고, 그걸 보여줘야 하는 거죠.

그렇다면 '빨리 출시하고, 자주 출시하고, 사용자들에게 보여주고, 피드백을 받으라'는 기조와 어떻게 균형을 맞춰야 할까요? 아직 최고의 버전이 아니라는 것을 알면서도 말이죠.

네, 저도 인정합니다. 배를 멈추고 완벽해질 때까지 기다리라는 말은 현실성이 없죠. 특히 스타트업의 긴급성이 필요한 상황에서는 더욱 그렇습니다. 하지만 Stripe처럼 규모가 큰 조직에서도 사용자들은 우리가 제공하는 것에 의존하고 있습니다.

그러니까, 네, 그 기능을 출시하고 싶죠.

어, 그래서 말씀드리자면, 결코 쉬운 일은 아닙니다. '이럴 때 출시해야 한다', '저럴 때 출시해야 한다'와 같은 명확한 정답은 없지만, 항상 '어떤 문제를 해결하려고 하는가?', '누구를 위해 해결하려고 하는가?'를 되돌아보는 것이 가장 좋다고 생각합니다.

만약 이것이 사용자 경험을 저해하고 흔적을 남긴다면, 첫인상을 망칠 수 있다면, 이는 멈춰서 기다려야 할 만큼 심각한 문제입니다.

하지만 빠르게 움직이고 작은 단위로 일을 처리하는 것도 중요합니다.

그래서 저희는 베타 버전을 출시하고 피드백을 받는 데 활용합니다. 왜냐하면 그냥 앉아서 하루 종일 공들여 만들고 시간을 들여도 사용자로부터 배우지 못하면 제품이 개선되지 않기 때문입니다.

그리고 분명히 사람들을 기다리게 만들죠. 언제 기준에 도달했는지 어떻게 알 수 있을까요? 약간 취향 문제인 것 같지만, 자신의 경험상 추가로 일주일을 더 기다려서 더 많은 노력을 기울여야 할지, 아니면 이미 기준에 도달해서 다음 단계로 넘어갈 준비가 되었는지 어떻게 판단하시나요?

그것이 가장 어려운 부분 중 하나입니다. 계속 '또 수정해야 하나, 너무 고집부리는 건가, 그럴 가치가 있나?'라는 생각이 들죠.

그나마 쉽게 만드는 방법은 다시 사용자에게 돌아가는 것입니다. 사용자들이 어떻게 생각하는지, 이 제품이 문제를 얼마나 잘 해결하는지 등을 파악하는 것이죠.

이것이 그들의 문제를 얼마나 잘 해결해 주고 있나요?

이것이 실제로 긍정적인 영향을 미치고 있나요? 아니면 별로 효과가 없거나 오히려 해로운 영향을 미치고 있나요?

또 다른 부분은 제품 품질에 대한 체크리스트처럼 생각해야 할 것들이 많다는 것입니다.

고품질 제품은 기능이 뛰어나야 합니다. 무엇보다도 유용해야 하고, 목적에 부합해야 하며, 사용자의 문제를 해결해야 합니다.

둘째, 사용하기 쉬워야 합니다. 의자를 예로 들면, 앉을 수 있다는 점에서 문제를 해결하지만 매우 불편할 수 있습니다.

그러면 오래 사용할 수 없겠죠.

유용성이 두 번째로 중요한 요소이고, 세 번째는 장인 정신과 아름다움입니다. 물론 장인 정신과 아름다움은 있으면 좋은 정도가 아니죠.

제품의 유용성과 사용성을 높이고 훨씬 더 즐겁게 만드는 데 절대적으로 중요합니다.

하지만 예를 들어 앉을 수도 없는 것을 멋지게 만든다면 아무 의미가 없겠죠. 그래서 이 제품을 볼 때 일종의 체크리스트처럼 활용합니다. 이 제품이 우선 문제를 해결하는가? 그렇지 않다면 절대 출시해서는 안 됩니다. 무슨 의미가 있겠어요?

나중에 유지 보수 비용만 늘어날 뿐입니다.

그 다음 요소들이 따라오는데, 장인 정신과 아름다움을 얼마나 중요하게 생각하든, 투자하든 안 하든 항상 존재합니다.

다만 좋지 않을 때도 있죠. 솔직히 디자인에서 가장 중요한 부분은 의도성이라고 생각합니다.

이것이 어떻게 인식될지 신중하게 생각하는가, 아닌가의 문제죠. 무한한 선택지가 있다면 왜 가장 매력적이고 사용하기 쉽고 약간의 즐거움을 선사하는 것을 선택하지 않겠어요?

저희는 사람들이 사업을 운영하는 데 필요한 소프트웨어를 만들고, 많은 기업용 소프트웨어가 그것을 우선시하지 않는다는 점이 흥미롭습니다. 그 회사에서 일하는 사람들도 똑같은 인간인데 말이죠.

모든 사람에게 업무에서 즐거움을 선사하면 좋지 않을까요?

저희는 장인 정신과 아름다움이 있으면 좋은 정도가 아니라 필수라고 생각합니다. 그러한 디테일을 생각하고 제품의 전반적인 작동 여부에 의문을 품게 할 만한 결함이 없는지 확인해야 합니다.

그리고 유용성에 약간의 즐거움을 더해야 합니다.

디자인 감각이나 디자인 배경이 없다고 생각하는 창업자들은 훌륭한 디자인이 어떤 모습인지 어떻게 알 수 있을까요?

네, 제 생각에는 그 체크리스트로 돌아가서 무엇을 찾아야 할지 아는 것이 중요하다고 생각합니다.

저는 조종사인데, 제 CFI가 가르쳐준 것 중 하나는 이륙하기 전에 사전 비행 점검이라는 것을 한다는 것입니다.

그래서 비행기의 모든 부분을 살펴보고 체크리스트를 따라 비행기가 하늘로 이륙하기 전에 비행에 적합한지 확인합니다.

체크리스트는 절대 놓치지 않도록 하는 정말 좋은 방법이지만, 제 CFI가 가르쳐준 또 다른 측면은 이륙하기 전에 사전 비행 점검이라는 것을 한다는 것입니다. 그래서 비행기의 모든 부분을 살펴보는데, 마치 비행기에 문제가 있다는 것을 알고 찾으려고 하는 것처럼 살펴봐야 한다고 가르쳐주셨습니다.

그래서 그러한 사고방식은 정말 도움이 됩니다. 왜냐하면 '여기에 뭔가 있고 내가 찾을 거야'라는 다른 태도를 취해야 하기 때문입니다.

그냥 당연하게 여기지 않을 겁니다. 그리고 그렇게 생각하면, 예를 들어 온라인으로 커피를 주문하는 앱을 출시하려고 하는데, 창업자로서 제품이 좋은지 확인하고 싶어서 모든 단어, 모든 픽셀에 의문을 제기하기 시작하면 팀에게는 짜증날 수 있지만 그렇게 하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 의문을 제기하기 시작하면 '아, 이 버튼을 누르면 여기에 도착하는데, 방금 어디에서 왔는지에 대한 맥락이 없네'라는 생각이 들기 때문입니다.

음, 그리고 실제로 이 단어들은 우리 브랜드를 제대로 전달하지 못하고, 실제로 다음에 무엇을 해야 하는지 제대로 전달하지 못하고 있습니다.

그래서 각 세부 사항에 대해 조금 더 생각하고 그것이 당신을 어떻게 느끼게 하는지 관찰하기 시작합니다.

그것이 당신의 길을 따라가는 데 실제로 도움이 되고 있습니까? 그렇지 않습니까? 그리고 그 격차는 무엇입니까?

음, 그리고 그것은 취향은 아닐 수 있지만, 확실히 효용성이고, 그것은 다시 말하지만 매우 중요한 부분이라고 생각합니다.

취향을 개발하는 것은, 제 생각에는, 음, 개발하기 가장 어려운 것 중 하나이지만, 분명히 갈고 닦을 수 있고 개선할 수 있습니다.

음, 한 가지 방법은 물론 관찰하는 것입니다. 그리고, 아시다시피, 제품을 즐겨 사용하는 회사들 중에서 무엇이 마음에 드는지, 무엇이 효과가 있는 것 같은지, 아시다시피, 어떤 세부 사항이 정말 멋진지, 그냥 메모해 두는 것이죠.

음, 그리고 물론 사람을 잘 뽑아서, 아시다시피, 직원들의 말을 듣고 관찰하는 거죠.

음, 그것도 분명히 취향을 기르는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 체크리스트에 대해 말씀하시니 흥미롭네요.

아시다시피, 기술 창업자들이 정말 잘하는 것 중 하나는 엣지 케이스를 찾고, 음, 아시다시피, 자신이 작성한 제품이나 코드가 실패하고 작동하지 않을 수 있는 모든 방법을 찾는 것입니다.

그리고 실제로 그것을 디자인 측면에 적용하고 그러한 엣지 케이스나 망가질 수 있는 영역을 찾는 것에 대해 생각하는 것이 그들이 생각하고 자신의 디자인 사고를 향상시키고 자신의 제품에 주의를 기울일 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다는 점이 정말 흥미롭습니다.

네, 맞습니다. 우리 모두에게 가장 어려운 부분 중 하나는 자신의 관점에서 벗어나는 것이라고 생각합니다.

이 일을 하고 있다면, 그것은 당신의 아기와 같으니까요.

밤낮으로 생각하죠. 뇌에서 자신이 아는 것을 지우고 매일 보지 않는 사람처럼 경험하는 것을 상상하기가 정말 어렵습니다.

음, 그래서 분명히, 아시다시피, 스스로 많은 평가를 할 수 있지만, 사용자를 참여시키는 것이 정말, 정말 중요합니다.

그리고, 아시다시피, 한 번으로 끝나는 것이 아닙니다. 아시다시피, 초기에 사용자 조사를 한 번 했다고 끝나는 것이 아닙니다.

계속 진행하면서 사용자와 협력하고, 그들의 의견을 듣고, 제품을 볼 때 소리 내어 말하게 하고, 그들이 매우 다른 맥락과 훨씬 적은 지식을 가지고 운영하고 있다는 것을 인식해야 합니다.

제품에 대해, 그들이 무엇을 보고, 그게 그들에게 어떤 느낌을 주는지, 색상, 배치 방식, 상호 작용 방식 등을 기반으로 이 브랜드가 누구인지에 대한 인상은 무엇인지, 다음에 무슨 일이 일어날지, 어떻게 거기에 도달할 수 있는지 명확하게 알려주는지 주목해야 합니다.

네, 채용에 대해 말씀하셨는데, 채용을 잘하는 방법 중 하나는 좋은 것이 무엇인지 이해하기 위해 많은 지원자를 보는 것이라고 생각합니다.

음, 말씀하신 것처럼 디자인을 잘하는 방법 중 하나는 좋은 디자인을 많이 보고, 상호 작용하고, 좋은 것이 무엇인지 확인한 다음, 그것이 실력 향상에 도움이 될 수 있다는 것입니다.

창업자로서 자신의 디자인 기술을 향상시키고 회사에 적용할 수 있는 다른 팁이 있나요?

스트라이프의 케이티 딜은 에어비앤비, 리프트 등 성공적인 실리콘밸리 기업들의 디자인이 신뢰 구축과 사용자 경험 개선에 핵심적인 역할을 했다고 강조한다.