Hey, Techstars attendees, I'm Justin Wilcox. I'm the founder of Nimbus Health, a software company where we help hospitals automate medical record processing.

Now, that's what I do for work, but what I do for fun is actually Customer Dev Labs. It's a blog where I and other founders take our customer development experiences and we write them up and share them so that other people don't fall into the same traps that we did getting started.

So if you like what we talk about today, definitely go check out the blog. Speaking of which, what we're talking about today is four customer discovery hacks.

These are the four things that I found hardest to get started with customer development. All right, now that we've got our interview set up, we need to figure out what are we going to ask our customers, and this is something that I really struggled with when I started customer development.

So that's why we have hack number three: what to ask. So a couple ground rules for interviewing: Number one, no pitching.

This is about listening. If you find yourself ever proposing a part of your solution just to get some feedback on it, stop. You're pitching, and we don't want to do that.

The reason being, as soon as you start pitching, your mind changes gears. It goes from learning and absorbing information into trying to pitch something and sell a product.

And this time is all about learning, so this is all about listening to your customer, all about listening to their problems.

You'll have plenty of time to pitch later. Okay, rule number two: past and present questions are fantastic, that's what we're going to ask.

Questions about the future like, "Would you ever?" or "Will you ever?" hypothetical questions, those are no good. We want to ask questions like, "Have you ever...?

" or "Tell me about the last time..." things that have happened in the past and are in the present.

Now, the reason is if we ask about future questions, we're getting our customers' predictions, and those are basically useless. And in fact, they can be worse than useless because if they tell us something that we want to hear, "Would you ever pay $5 for blah, blah, blah?

" and they say yes, we might mislead ourselves into thinking we have a real product.

The truth is, they don't know the answer to that question, and it's going to be misleading, so we don't do it.

The other reason is, as soon as you're asking "Would you?

" or "Will you?" questions, you're probably starting to pitch a solution, and we don't want to do that. Okay, so with those ground rules in place, let's talk about what you ask your customers.

The script that I use looks a little something like this. Number one: Tell me a story about the last time [problem context].

So for example, "Tell me about the last time you were late to an appointment." Now, the reason why we ask this question first is because it's very open-ended.

It's asking for a story, and it's asking our customer to sort of go on whatever tangents they want. What , we're looking for here are things that are particularly difficult or annoying for a customer.

So your job is to ask this question, listen intently, and then dig in.

When you find your customer talk about something that's interesting to you, that you don't know about or you don't fully understand, dig in. Ask questions: "Why was that hard?

" "What was annoying about that?" "Why is that that way?" This is where you're going to spend most of your time.

Now, if during this conversation it's not obvious to you what was the hardest part about this context, you're going to ask them explicitly, "What was the hardest part about this problem that you ran into?

" Then they're going to tell you the hardest part, and this is exactly what we want.

And now this question number three, this is golden. It's also very awkward. You're going to ask them, "Why was that hard?" Let me give you an example of why it's going to be awkward.

So, tell me about the last time you were late. "Oh, you know, I had to feed the dog, and I had to pick up my keys, and I couldn't find them, and then I ran into traffic." "What was the hardest part about it?

It was frustrating." And then I'm going to ask, "Why was that hard?" And they're going to think, "Of course I know why that's hard.

It's hard because it was frustrating." And we're going to ask, and then they're going to say, "You know why it was hard?

Because I had to drive across a bridge, and I was afraid it was going to run out of gas, and I was stuck in traffic." And we ask because the 'why' is exactly what we're going to parrot back to our customers when it's time to go pitch our solution.

We want to use our customers' own words when we market to them so that we know it will resonate. So in this case, why was it hard?

Afraid to run out of gas. We can say, "Afraid to run out of gas because you're running late." That might be the best marketing message.

So this is really important, even if it's awkward to ask, make sure you understand why this was particularly hard. Number four, we're going to ask, how do you solve this problem now?

So I might ask, how do you solve this lateness problem now? They might say, oh, you know, I just, I'm not late at all.

I just don't care. I don't do anything. In that case, we know this isn't a real pain for our customer because they're not trying to solve the problem.

If they are trying to solve the problem, you know, I set my clocks forward fast and and I, um, I try and get reminders from Google and blah, blah, blah.

Uh, then we can ask the next question, which is, why is that solution not awesome?

If they say, oh, you know what, I know the clocks are set fast and I just ignore the reminders.

reminders. We've got a problem they're trying to solve. So it's a real problem and their solution is not awesome. So maybe we can solve it in a better way.

All right, so this is the outline for your interview. These are the basics. Bonus points though, if you can do any of these three things.

Number one, emotions. Take real note of the emotions your customer expresses during the interview: frustration, anger, guilt, greed, happiness, whatever it is.

Note those down because those emotions, that's how you're going to connect with your customer. When you can empathize with your customer, they can feel that and that's how we're going to actually move our solution.

Number two, three-peat. Once you get through this process, you can start all the way over at the beginning.

Tell me about another time you were late. If you can get through this process three times, you'll learn something new every time and you'll really understand your customer through and through.

Finally, five whys. If you can ask why five times, why was that hard? Why did you do it that way, why is the world like it is?

You will understand the core crux of why someone is doing what they're doing and why it's difficult.

If you ask five times, you'll get down to the core emotion and the core motivation of what it is that they're trying to solve.

All right, so that's my script, and now it's your turn. Go ahead and write your version of this script and then go to a neighbor and interview him or her.

When you do, make sure you're not pitching and that you're always asking questions about the past and the present and never about the future.

Good luck. So all this information is documented up on customerdevs.com. Go check it out. I'm Justin Wilcox. Let me know what you learn.

Customer Discovery: What Do You Ask, with Justin Wilcox

Techstars

고객 발굴 인터뷰 시에는 제품 홍보를 피하고, 항상 과거와 현재 경험에 대한 질문을 하여 고객의 실제 문제와 감정에 집중해야 합니다.

고객에게 '문제 상황'에 대해 묻고, '가장 어려웠던 부분', '왜 그렇게 힘들었는지', '이 문제를 어떻게 해결하고 있는지', 그리고 '해결책이 왜 만족스럽지 않은지'를 순서대로 질문하여 문제의 근본 원인과 감정을 파악해야 합니다.

고객의 감정에 주목하고, 같은 질문 과정을 최소 세 번 반복하며, '왜?'라는 질문을 다섯 번 던져 문제의 핵심 동기와 감정을 깊이 있게 이해하는 것이 중요합니다.

고객 발굴: 무엇을 물어봐야 할까?

테크스타 참석자들에게 저스틴 윌콕스는 자신의 회사인 님버스 헬스와 함께 고객 개발 경험을 공유하는 블로그인 Customer Dev Labs를 소개합니다. 그는 **고객 발굴 과정에서 흔히 겪는 어려움들을 해결하기 위한 4가지 팁**을 제시하며, 특히 고객에게 무엇을 물어봐야 하는지에 초점을 맞춥니다.

고객 인터뷰에서 가장 중요한 첫 번째 규칙은 **절대 제품을 홍보하지 않는 것**입니다. 인터뷰는 경청과 학습에 집중해야 하며, 솔루션을 제안하거나 피드백을 받으려는 시도는 지양해야 합니다. 홍보를 시작하는 순간, 인터뷰의 목적이 정보를 배우고 흡수하는 것에서 제품을 홍보하고 판매하는 것으로 바뀌기 때문입니다. 오직 고객의 문제점을 경청하는 데 집중해야 합니다.

두 번째 규칙은 **과거와 현재에 대한 질문을 하는 것**입니다. "~할 의향이 있으신가요?" 또는 "앞으로 ~할 건가요?"와 같은 미래 지향적이거나 가설적인 질문은 좋지 않습니다. 대신, "~해 본 적이 있으신가요?" 또는 "가장 최근에 ~했던 때에 대해 말씀해 주세요."와 같이 과거에 일어났고 현재에도 영향을 미치는 경험에 대해 질문해야 합니다. 미래에 대한 질문은 고객의 예측을 듣게 되는데, 이는 기본적으로 쓸모가 없을 뿐만 아니라, 긍정적인 답변을 얻어 잘못된 확신을 가질 수도 있기 때문입니다.

효과적인 고객 인터뷰 스크립트

저스틴은 효과적인 인터뷰를 위한 스크립트를 제시합니다. 첫 번째 질문은 **"[문제 상황]에 대한 이야기를 해주세요"**입니다. 예를 들어, "약속에 늦은 적이 있다면 언제였는지 이야기해 주세요"와 같이 개방형 질문을 통해 고객이 자유롭게 이야기하도록 유도합니다. 이 질문을 통해 고객에게 특히 어렵거나 짜증 나는 일이 무엇인지 파악하고, 흥미로운 부분에 대해서는 "왜 그렇게 힘들었나요?" "무엇이 짜증 났나요?"와 같은 질문으로 깊이 파고들어, **고객의 문제 상황에 대한 근본적인 이해**를 얻는 데 집중합니다.

이후, 대화 중에 문제의 가장 어려운 부분이 명확하지 않다면, **"겪었던 이 문제에서 가장 어려운 부분은 무엇이었나요?"**라고 명시적으로 질문하여 고객이 가장 고통스러워하는 지점을 정확히 파악해야 합니다. 이 질문은 다소 어색하게 느껴질 수 있지만, **고객의 진정한 고통을 이해하고 솔루션 및 마케팅 메시지를 개발하는 데 필수적**입니다. 고객이 "왜"라고 대답한 내용을 그대로 사용하면 공감을 얻고 최고의 마케팅 메시지를 만들 수 있습니다.

네 번째 질문은 **"이 문제를 어떻게 해결하고 있나요?"**입니다. 만약 고객이 문제를 전혀 해결하려 하지 않는다면, 그것은 그들에게 실제로 고통이 되는 문제가 아닐 수 있습니다. 하지만 시계를 빨리 맞춰놓거나 알림을 사용하는 등 문제를 해결하려는 시도를 하고 있다면, 다음 질문은 **"왜 그 해결책이 훌륭하지 않은가?"**가 되어야 합니다. 고객이 현재의 해결책에 만족하지 않는 이유를 파악하여, 더 나은 솔루션을 제공할 기회를 찾을 수 있습니다.

보너스 팁: 심층 이해를 위한 기술

인터뷰의 효과를 극대화하기 위한 보너스 팁 세 가지가 있습니다. 첫째, **고객의 감정에 주목**하세요. 좌절감, 분노, 죄책감, 탐욕, 행복 등 고객이 표현하는 모든 감정을 기록해 두면, 이는 고객과 소통하고 솔루션을 발전시키는 데 중요한 단서가 됩니다.

둘째, **이 과정을 세 번 반복**하세요. 동일한 스크립트를 사용하여 여러 고객과 인터뷰하면 매번 새로운 것을 배우고 고객을 더욱 깊이 이해하게 될 것입니다.

마지막으로, **"왜?"를 다섯 번 물어보세요**. 이는 고객이 특정 행동을 하거나 어려움을 겪는 핵심 이유를 파악하는 데 도움을 줍니다. 다섯 번의 "왜" 질문을 통해 문제의 핵심 감정과 동기에 도달하여, **고객의 문제에 대한 본질적인 이해**를 얻을 수 있습니다.

저스틴은 참가자들에게 이 스크립트를 바탕으로 인터뷰를 연습하고, 항상 과거와 현재에 대한 질문을 하며 미래에 대한 질문은 피하라고 조언합니다. 더 많은 정보는 customerdevs.com에서 확인할 수 있습니다.

저스틴 윌콕스가 고객 발굴 인터뷰 시 '제품 홍보 금지'와 '미래형 질문 금지'를 강조하는 주된 이유는 무엇인가요?

제시된 인터뷰 스크립트에서 고객에게 '가장 어려웠던 점이 무엇이었는지' 명시적으로 묻는 이유와 이 질문이 중요한 맥락은 무엇인가요?

고객이 현재 문제를 어떻게 해결하고 있는지 묻는 질문을 통해 스타트업이 얻을 수 있는 통찰력은 무엇이며, 이 정보가 왜 중요한가요?

인터뷰 시 '5번 왜라고 물어보기'와 '감정에 주목하기' 팁이 고객의 핵심 문제를 파악하고 효과적인 마케팅 메시지를 개발하는 데 어떻게 도움이 될 수 있나요?

안녕하세요, 테크스타 참석자 여러분, 저는 저스틴 윌콕스입니다. 저는 병원에서 의료 기록 처리를 자동화하도록 돕는 소프트웨어 회사인 Nimbus Health의 설립자입니다.

지금은 제가 하는 일이지만, 제가 재미로 하는 일은 사실 Customer Dev Labs입니다. 저와 다른 창업자들이 고객 개발 경험을 바탕으로 글을 쓰고 공유하여 다른 사람들이 시작할 때 우리가 빠졌던 함정에 빠지지 않도록 돕는 블로그입니다.

오늘 저희가 이야기하는 내용이 마음에 드신다면 꼭 블로그를 확인해 보세요. 오늘 이야기할 내용은 고객 발굴에 관한 4가지 팁입니다.

이것들은 제가 고객 개발을 시작할 때 가장 어려웠던 4가지입니다. 인터뷰 준비가 끝났으니 고객에게 무엇을 물어볼지 알아내야 하는데, 이것은 제가 고객 개발을 시작했을 때 정말 어려웠던 부분입니다.

그래서 세 번째 팁은 무엇을 물어봐야 하는가입니다. 인터뷰에 대한 몇 가지 기본 규칙이 있습니다. 첫째, 제품 홍보 금지입니다.

이것은 경청에 관한 것입니다. 솔루션의 일부를 제안하여 피드백을 받으려고 한다면 멈추세요. 그것은 홍보이고, 우리는 그걸 원하지 않습니다.

왜냐하면 홍보를 시작하는 순간, 당신의 마음은 바뀝니다. 정보를 배우고 흡수하는 것에서 벗어나 제품을 홍보하고 판매하려고 노력하게 됩니다.

지금은 배우는 데 집중해야 할 때이므로 고객의 말을 경청하고 고객의 문제점을 경청해야 합니다.

홍보할 시간은 나중에 얼마든지 있습니다. 좋아요, 규칙 두 번째: 과거와 현재에 대한 질문은 훌륭합니다. 그것이 우리가 물어볼 내용입니다.

"혹시 ~할 의향이 있으신가요?" 또는 "앞으로 ~할 건가요?"와 같은 미래에 대한 질문이나 가설적인 질문은 좋지 않습니다. "혹시 ~해 본 적이 있으신가요?"와 같은 질문을 해야 합니다.

또는 "가장 최근에 ~했던 때에 대해 말씀해 주세요."와 같이 과거에 일어났고 현재에도 영향을 미치는 일들에 대해 질문해야 합니다.

미래에 대한 질문을 하면 고객의 예측을 듣게 되는데, 그것은 기본적으로 쓸모가 없습니다. 오히려 듣기 좋은 말을 해줄 경우, 예를 들어 "~에 5달러를 지불할 의향이 있으신가요?"라고 물었을 때

그들이 그렇다고 대답하면 실제 제품이 있다고 착각하게 될 수도 있기 때문에 쓸모없는 것보다 더 나쁠 수 있습니다.

사실 그들은 그 질문에 대한 답을 모르고 오해의 소지가 있기 때문에 우리는 그렇게 하지 않습니다.

또 다른 이유는 'Would you?' 또는 'Will you?' 질문을 하는 순간 해결책을 제시하기 시작할 가능성이 높기 때문에 우리는 그렇게 하고 싶지 않습니다. 좋습니다. 이러한 기본 규칙을 염두에 두고 고객에게 무엇을 물어봐야 할지 이야기해 보겠습니다.

제가 사용하는 스크립트는 다음과 같습니다. 첫 번째: [문제 상황]에 대한 이야기를 해주세요.

예를 들어, '약속에 늦은 적이 있다면 언제였는지 이야기해 주세요.' 이제 이 질문을 먼저 하는 이유는 매우 개방적이기 때문입니다.

이야기를 요구하고 고객에게 원하는 대로 곁길로 빠지도록 요청합니다. 여기서 우리가 찾고 있는 것은 고객에게 특히 어렵거나 짜증나는 일입니다.

따라서 여러분의 임무는 이 질문을 하고, 주의 깊게 듣고, 파고드는 것입니다.

고객이 여러분에게 흥미로운, 여러분이 모르거나 완전히 이해하지 못하는 것에 대해 이야기하는 것을 발견하면 파고드세요. '왜 그렇게 힘들었나요?'라고 질문하세요.

"무엇이 짜증났나요?" "왜 그런가요?" 여기가 여러분이 대부분의 시간을 보내게 될 곳입니다.

이제 이 대화 중에 이 상황에서 가장 어려운 부분이 무엇인지 명확하지 않다면, '겪었던 이 문제에서 가장 어려운 부분은 무엇이었나요?'라고 명시적으로 물어볼 것입니다.

그러면 그들은 가장 어려운 부분을 말할 것이고, 이것이 바로 우리가 원하는 것입니다.

이제 이 세 번째 질문은 매우 중요합니다. 또한 매우 어색합니다. 여러분은 그들에게 '왜 그렇게 힘들었나요?'라고 물어볼 것입니다. 왜 어색할지 예를 들어 보겠습니다.

자, 늦은 적이 있다면 언제였는지 이야기해 주세요. "아, 아시다시피, 개에게 밥을 줘야 했고, 열쇠를 가져와야 했는데 찾을 수 없었고, 교통 체증이 있었습니다." "가장 어려운 부분은 무엇이었나요?

" "아, 교통 체증이 너무 짜증났어요.

정말 짜증났어요." 그러면 저는 "왜 그렇게 힘들었나요?"라고 물어볼 것이고, 그들은 "물론 왜 힘든지 알죠.

그게 힘들었던 이유는 좌절스러웠기 때문이에요."라고 물어볼 거예요. 그러면 그들은 이렇게 말하겠죠. "그게 왜 힘들었는지 아세요?

다리 건너 운전해야 했는데 기름이 떨어질까 봐 불안했고 교통 체증에 갇혔기 때문이죠."라고요. 우리가 '왜'라고 묻는 이유는 솔루션을 제시할 때 고객에게 그대로 되돌려줄 것이기 때문입니다.

고객에게 마케팅할 때 고객의 말을 그대로 사용해야 공감을 얻을 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 이 경우, 왜 힘들었을까요?

기름이 떨어질까 봐 불안해서요. "늦어서 기름이 떨어질까 봐 불안하다."라고 말할 수 있습니다. 그것이 최고의 마케팅 메시지가 될 수 있습니다.

질문하기 어색하더라도 왜 특히 힘들었는지 이해하는 것이 정말 중요합니다. 네 번째로, 이 문제를 어떻게 해결하고 있는지 물어볼 것입니다.

예를 들어, 이 지각 문제를 어떻게 해결하고 있는지 물어볼 수 있습니다. 그러면 그들은 이렇게 말할 수 있습니다. "글쎄요, 저는 전혀 늦지 않아요.

저는 신경 쓰지 않아요. 아무것도 안 해요. 이 경우, 고객에게 실제로 고통이 되는 문제가 아니라는 것을 알 수 있습니다. 왜냐하면 그들은 문제를 해결하려고 하지 않기 때문입니다.

만약 그들이 문제를 해결하려고 한다면, 예를 들어, 시계를 빨리 맞춰놓고 Google에서 알림을 받으려고 노력하는 등 여러 가지 방법을 시도할 것입니다.

그렇다면 다음 질문은 "왜 그 해결책이 훌륭하지 않은가?"입니다.

만약 그들이 "아, 시계가 빨리 맞춰져 있다는 것을 알지만 알림을 무시해요."라고 말한다면요.

알림을요. 그들이 해결하려고 하는 문제가 있습니다. 따라서 그것은 실제 문제이고 그들의 해결책은 훌륭하지 않습니다. 따라서 우리는 더 나은 방법으로 해결할 수 있을 것입니다.

좋아요, 이것이 인터뷰 개요입니다. 이것들이 기본 사항입니다. 하지만 다음 세 가지 중 하나라도 할 수 있다면 보너스 점수를 얻을 수 있습니다.

첫째, 감정입니다. 고객이 인터뷰 중에 표현하는 감정, 즉 좌절감, 분노, 죄책감, 탐욕, 행복 등 모든 감정에 주목하세요.

그러한 감정을 기록해 두세요. 왜냐하면 그러한 감정은 고객과 소통하는 방법이기 때문입니다. 고객에게 공감할 수 있을 때, 고객은 그것을 느낄 수 있고 그것이 실제로 우리의 솔루션을 움직이는 방법입니다.

두 번째, 세 번 반복하세요. 이 과정을 마치면 처음부터 다시 시작할 수 있습니다.

예전에 늦었던 적에 대해 말씀해 주세요. 이 과정을 세 번 거치면 매번 새로운 것을 배우고 고객을 속속들이 이해하게 될 것입니다.

마지막으로, 5번 왜라고 물어보세요. 왜 다섯 번이나 물어봐야 할까요? 왜 그렇게 힘들었을까요? 왜 그런 식으로 했을까요? 왜 세상은 이럴까요?

사람들이 왜 그런 행동을 하는지, 왜 어려운지에 대한 핵심을 이해하게 될 것입니다.

다섯 번 질문하면 그들이 해결하려는 문제의 핵심 감정과 핵심 동기에 도달할 수 있습니다.

자, 이게 제 스크립트이고, 이제 여러분의 차례입니다. 이 스크립트 버전을 작성한 다음 이웃에게 가서 인터뷰하세요.

그럴 때 홍보하지 말고 항상 과거와 현재에 대한 질문을 하고 미래에 대한 질문은 절대 하지 마세요.

행운을 빕니다. 이 모든 정보는 customerdevs.com에 문서화되어 있습니다. 가서 확인해 보세요. 저는 저스틴 윌콕스입니다. 무엇을 배우셨는지 알려주세요.

강연자 소개 및 Customer Dev Labs 소개

강연자는 저스틴 윌콕스이며, 의료 기록 처리 소프트웨어 회사인 Nimbus Health의 설립자이다.

Customer Dev Labs는 창업자들이 고객 개발 경험을 공유하여 다른 사람들이 실수를 피하도록 돕는 블로그이다.

고객 발굴을 위한 4가지 팁: 인터뷰 질문 방법

이 강연은 고객 발굴 인터뷰에서 무엇을 물어봐야 하는지에 대한 4가지 팁을 제공한다.

인터뷰의 기본 규칙: 제품 홍보 금지 및 과거/현재 질문

첫째, 제품을 홍보해서는 안 되며, 오직 경청하고 문제점을 파악하는 데 집중해야 한다.

둘째, 과거와 현재에 대한 질문('~해 본 적이 있나요?', '가장 최근에 ~했던 때에 대해 말씀해 주세요.')은 유익하지만, 미래나 가설적인 질문('~할 의향이 있으신가요?', '~할 건가요?')은 피해야 한다.

미래에 대한 질문은 고객의 예측을 듣게 되어 쓸모없거나 오해의 소지가 있으며, 해결책을 제시하게 될 가능성이 있기 때문이다.

인터뷰 스크립트: 문제 상황 파악 및 심층 질문

첫 번째 질문은 특정 '문제 상황'에 대한 이야기를 해달라고 요청하는 것이다. (예: '약속에 늦은 적이 있다면 언제였는지 이야기해 주세요.')

이 질문의 목적은 고객에게 특히 어렵거나 짜증 나는 일이 무엇인지 파악하고 깊이 파고드는 것이다.

상황에서 가장 어려운 부분이 명확하지 않다면, '겪었던 이 문제에서 가장 어려운 부분은 무엇이었나요?'라고 명시적으로 물어봐야 한다.

세 번째 질문은 '왜 그렇게 힘들었나요?'로, 어색하더라도 문제의 근본적인 원인과 감정을 파악하는 데 매우 중요하다.

'왜'라는 질문을 통해 얻은 답변은 효과적인 마케팅 메시지를 만드는 데 활용될 수 있다.

네 번째 질문은 '이 문제를 어떻게 해결하고 있는가?'로, 고객이 실제로 문제 해결을 위해 노력하는지 확인함으로써 문제의 실제 고통 수준을 파악한다.

마지막으로, 고객이 현재 사용하는 해결책이 훌륭하지 않다면, '왜 그 해결책이 훌륭하지 않은가?'를 물어봐야 한다.

첫째, 고객이 인터뷰 중 표현하는 감정(좌절감, 분노 등)을 기록하여 고객과 소통하는 데 활용한다.

둘째, 이 인터뷰 과정을 세 번 반복하여 고객에 대한 깊은 이해를 얻는다.

셋째, '왜'라는 질문을 다섯 번 던져 문제의 핵심 감정과 동기에 도달한다.

제시된 스크립트를 사용하여 인터뷰를 연습하고, 제품 홍보를 피하며 과거/현재 질문에 집중해야 한다.

모든 정보는 customerdevs.com에서 확인할 수 있다.